< Επιστροφή στη λίστα

17/11/2011

Συνέντευξη στο περιοδικό Hotel Software

Διαβάστε την συνέντευξη του Προέδρου και Διευθύνοντα Συμβούλου της HiT κ. Γιάννη Μυτιληναίου όπως περιέχεται στο ακόλουθο άρθρο του περιοδικού Hotelier [βλπτ. τεύχος 04, σελ.72-73], που διανέμεται και στην Έκθεση ΧΕΝΙΑ.

 

ΣΤΗΝ ΕΠΟΧΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ

 

Από την reception και τα POS των εστιατορίων και των καφέ ως τα άδυτα των αποθηκών και του λογιστηρίου, η πληροφορική είναι πανταχού παρούσα σε κάθε ξενοδοχείο της εποχής μας. Πολύ περισσότερο ορίζει τον τρόπο με τον οποίον αυτό εμφανίζεται στον κυβερνοχώρο, εκεί όπου πλέον, ολοένα και περισσότερο, παίζεται το παιχνίδι των μεριδίων και των κερδοφοριών. Ένα κομμάτι της ελληνικής ξενοδοχειακής αγοράς δεν έχει να ζηλέψει πολλά από εκείνα που διεθνώς ισχύουν. Ένα άλλο, σημαντικό αριθμητικά κομμάτι της, έχει, απ’ ό,τι μας λένε δύο άνθρωποι του χώρου να μάθει σχεδόν τα πάντα…

Αν το ξενοδοχείο ήταν άνθρωπος, το software θα αποτελούσε το νευρικό του σύστημα. Εκείνο που ρυθμίζει τη σχέση του με τον έξω κόσμο, λαμβάνοντας, μεταδίδοντας και αποκωδικοποιώντας μηνύματα ζωτικής σημασίας για την επιβίωση και την επιτυχημένη μακροημέρευσή του. Κάθε ξενοδοχείο χρειάζεται ένα λογισμικό σύστημα διαχείρισης του Front & Back Office, προκειμένου γρήγορα και αξιόπιστα να παρακολουθεί το σύνολο των διαδικασιών που λαμβάνουν χώρα εντός του. Να παρακολουθεί –αλλά και να προβλέπει, να χαράσσει ή να αναπροσαρμόζει την τιμολογιακή και εμπορική του πολιτική με βάση- τις κάθε είδους κρατήσεις (μεμονωμένες ή σε γκρουπ), να ελέγχει και συνακόλουθα να διαχειρίζεται τη σχέση του με τον Tour Operator.

«Κύρια απαίτηση της διεύθυνσης ενός ξενοδοχείου ή μιας αλυσίδας» σημειώνει η Κατερίνα Παππά από την Iknowhow «είναι η παρακολούθηση των αποτελεσμάτων (έσοδα και πληρότητες) των τουριστικών πρακτόρων, μέσω αναλυτικών οικονομικών και στατιστικών αναφορών. Μέσω των  λογισμικών συστημάτων παρέχεται η δυνατότητα να παρακολουθούνται και καταρτίζονται προϋπολογισμοί (budget), καθώς και να γίνονται προβλέψεις (forecasts) για το ξενοδοχείο, καθώς και το booking position τόσο για τις μεμονωμένες όσο και για κρατήσεις γκρουπ ή τις κρατήσεις allotment και για όλους τους τύπους των δωματίων. Επίσης, δίνεται πλέον η δυνατότητα να τηρείται πλήρες ιστορικό των tour operators/πρακτορείων με πολλά στοιχεία για την παρακολούθηση της παραγωγικότητάς τους, αλλά και ιστορικό των πελατών και των εσόδων (revenues) που φέρνουν στο ξενοδοχείο, ενώ μέσω συστήματος αναγνώρισης των πελατών, υποστηρίζονται προγράμματα επιβράβευσης αυτών (promotions)».

H τιμολόγηση και η διαχείριση των διαφόρων λογαριασμών των πελατών αποτελούν επίσης ένα από τα βασικά ζητήματα παρακολούθησης και λειτουργίας μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Με την εγκατάσταση σύγχρονων POS (Points of Sales) στα διάφορα τμήματα των ξενοδοχείων (εστιατόριο, μπαρ, εμπορικό κατάστημα), καλύπτονται οι ανάγκες αυτοματοποίησης της διαδικασίας τιμολόγησης και χρέωσης λογαριασμού του πελάτη αλλά και παρακολούθησης-ελέγχου της κατανάλωσης. Παρακολουθείται, έτσι, εσωτερικά από τη reception ο λογαριασμός του. Τέλος, σημαντικό είναι και η σύνδεση του συστήματος με όλες τις υπηρεσίες που παρέχονται προς τους πελάτες του ξενοδοχείου, όπως το τηλεφωνικό κέντρο, το Pay TV, συστήματα κλειδαριών, το Internet κλπ.

Ένα εντελώς διαφορετικό –μα ολοένα και πιο κρίσιμο- κεφάλαιο πάλι στον τομέα του ξενοδοχειακού software είναι εκείνο που αφορά στη σχέση του με το Internet. Εκεί όπου σχεδόν τα πάντα και από όλους σχεδόν τους τομείς της οικονομικής ζωής –από τα σουπερμάρκετ μέχρι τις τράπεζες- μοιάζουν να έχουν επικεντρωθεί. «Η σύγχρονη τάση» μας πληροφορεί ο Γιάννης Μυτιληναίος, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Hospitality Integrated Technologies που ειδικεύεται ακριβώς στο integration των πληροφοριακών συστημάτων των ξενοδοχείων «θέλει πλέον κάθε ξενοδοχείο να μη λειτουργεί με αποκλειστικά δικά του sources. Να μην έχει δικό του server, προσωπικό που θα τροφοδοτεί με στοιχεία, δικό του πρόγραμμα κλπ. Αλλά απλώς να χρησιμοποιεί σε ένα cloud περιβάλλον κάποιο software, που εταιρείες όπως η δική μας έχουμε δημιουργήσει και προσαρμόσει στις ανάγκες του, πληρώνοντας ένα ποσό της τάξης του ενός ευρώ την ημέρα. Πρόκειται γι αυτό που στη διεθνή βιβλιογραφία αποκαλείται Software as a service».

Δε θα πρέπει άλλωστε να ξεχνά κανείς πόσο πολύ έχουν αλλάξει τα δεδομένα του ξενοδοχειακού επιχειρείν λόγω της έκρηξης του Internet και των νέων τεχνολογιών εν γένει. Ότι αυτή τη στιγμή, όπως ο Γιάννης Μυτιληναίος μας λέει «περισσότερες από τις μισές κρατήσεις σε παγκόσμιο επίπεδο –γύρω στο 70% στην Αμερική, γύρω στο 60% στην Ευρώπη και περισσότερο από 35% στην Αθήνα- γίνονται ιντερνετικά, μέσω Expedia, Booking ή των webbooking engine που κάθε ξενοδοχείο διαθέτει». Η νέα αυτή πραγματικότητα δημιουργεί και νέες ανάγκες. Ένα σύγχρονο ξενοδοχείο οφείλει, όχι απλώς να έχει κάποιο στατικό site μέσω του οποίου θα επικοινωνεί με τους υπαρκτούς και δυνητικούς του πελάτες αλλά επιπλέον, να φροντίζει για το SEO (search engine optimization –το να εμφανίζεται με άλλα λόγια ψηλότερα από τον ανταγωνισμό του στις ιντερνετικές μηχανές αναζήτησης), το ORM (offensive reputation management –προστασία από κακόβουλα σχόλια σε ταξιδιωτικά forum) ή ακόμα να προσφέρει –όπου αυτό είναι δυνατόν- το αποκαλούμενο destination management, τη δυνατότητα, με άλλα λόγια, στον επισκέπτη του να προγραμματίσει από το pc του σπιτιού του, το tablet ή το κινητό του ένα ολόκληρο φάσμα υπηρεσιών και δραστηριοτήτων που δεν έχουν απαραίτητα σχέση με την διαμονή του στο ξενοδοχείο καθαυτή (μία εκδρομή με πλοίο ή αεροπλάνο, ένα δείπνο σε ένα εστιατόριο, εισιτήριο για έναν αγώνα ή μία θεατρική παράσταση). Το CRM (Customer Relationship Management) αντίστοιχα επιτρέπει τον εντοπισμό, την προσέγγιση και τη δημιουργία «πιστών» πελατών, εστιάζοντας στις διαφορετικές ανάγκες του κάθε πελάτη, βοηθώντας στη δημιουργία διαφορετικών εξατομικευμένων προφίλ πελατών που μπορούν να τροφοδοτήσουν με υλικό για σκέψη τα τμήματα πωλήσεων, service & marketing.

Στο βαθμό, με άλλα λόγια, που δημογραφικά στοιχεία, συνήθειες ή προτιμήσεις των επισκεπτών ενός ξενοδοχείου ή μιας αλυσίδας μπορούν με ακρίβεια και αξιοπιστία να προσδιοριστούν και να καταγραφούν, είναι συγκριτικά απλό για την ομάδα πωλήσεων να κάνει στη συνέχεια πιο αποτελεσματικές και στοχευμένες ενέργειες προώθησης προς αυτούς. Είναι επίσης δυνατό τα στοιχεία αυτά να βελτιώσουν το tracing (ιχνηλασιμότητα) των πελατών, βοηθώντας στην ανάπτυξη και οικοδόμηση περισσότερο ανθεκτικών στο χρόνο σχέσεών τους με το ξενοδοχείο.

 «Οι εταιρίες πληροφορικής» θα πει η Κατερίνα Παππά «προσπαθούν να «αφουγκραστούν» τις ανάγκες των ξενοδοχείων ώστε να σχεδιάσουν όσο πιο σύγχρονα συστήματα γίνεται μα και να τους βοηθήσουν να διαφοροποιηθούν στο επίπεδο των υπηρεσιών ώστε να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των υπολοίπων. Η εμπειρία μας έχει δείξει έως τώρα ότι η παραμετροποίηση και η επεκτασιμότητα ενός συστήματος αποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα –και γι αυτό το λόγο έχουμε διαμορφώσει το SIHOT.PMS με τρόπο ώστε να μπορεί να ενσωματώνει  πρόσθετα χαρακτηριστικά-αρθρώματα (Modules) λογισμικού και να εξελίσσεται καθώς αυξάνουν οι επιχειρησιακές ανάγκες των πελατών» 

Από τα 9500 ξενοδοχεία της Ελλάδας, περίπου τα μισά έχουν site στο Internet και κάποιου τύπου επαφή με ιντερνετικά distribution channels όπως το Expedia ή το Booking –το  σύνολο των πεντάστερων και το 80% των ξενοδοχείων 3 και 4 αστέρων ανήκουν σε αυτήν την κατηγορία- ενώ λιγότερα από 100 εξ αυτών κάνουν χρήση του cloud περιβάλλοντος για το οποίο παραπάνω μιλήσαμε. Σε κάθε δε περίπτωση απομένει ένας υπολογίσιμος όγκος  ξενοδοχείων και η συντριπτική πλειοψηφία των 40.000 διάσπαρτων σε όλη την Ελλάδα καταλυμάτων, πεισματικά μακριά από την εξέλιξη της εποχής. «Το ότι δεν υπάρχει κάποιος κεντρικός φορέας διαχείρισης, τον οποίον οι ιδιοκτήτες και μάνατζερ των μικρών –συχνά οικογενειακών- ξενοδοχειακών μονάδων και τουριστικών καταλυμάτων να εμπιστεύονται και ο οποίος να τους βοηθά και να τους συμβουλεύει, όπως π.χ. συμβαίνει στο Τιρόλο ή άλλα μέρη του κόσμου, είναι ένας βασικός λόγος γι αυτή την υστέρηση» πιστεύει ο Γιάννης Μυτιληναίος. Το οξύμωρο, βέβαια, είναι πως ανεξάρτητα από το μέγεθός της, κάθε μονάδα μπορεί να ωφεληθεί από την εισαγωγή ενός πληροφορικού συστήματος. «Ένα κλασικό παράδειγμα είναι το λογιστήριο. Τα βιβλία κάθε μικρού ξενοδοχείου φυλάσσονται κατά παράδοση είτε στο ίδιο το ξενοδοχείο –περιμένοντας τον λογιστή να τα ενημερώσει- είτε στο γραφείο του λογιστή. Είναι παρ’ όλ’ αυτά εξαιρετικά απλό να προσφέρεις στο λογιστή ένα ηλεκτρονικά διαχειρίσιμο πρόγραμμα, που θα του επιτρέπει να δουλεύει χωρίς να μετακινηθεί από εκεί που θα βρίσκεται. Με τον ίδιο ακριβώς τρόπο –και ακολουθώντας μία ευρύτερη τάση της εποχής- μπορεί μέσω της πληροφορικής και χρησιμοποιώντας συγκεκριμένες νόρμες, δείκτες ποιότητας και διαδικασίες, τα μηχανήματα να «υποκαταστήσουν» παραδοσιακές αρμοδιότητες και θέσεις εργασίας, όπως εκείνη του FB controller, του FB manager ή του αποθηκάριου, με σημαντική εξοικονόμηση κόστους για το ξενοδοχείο. Μη φανταστεί, βέβαια κανείς ότι ένα ξενοδοχείο –όποιο πληροφορικό σύστημα και αν χρησιμοποιεί- να δουλέψει… μόνο του. Η ξενοδοχία ήταν και παραμένει μία διαδραστική σχέση μεταξύ ανθρώπων. Συμβαίνει το ίδιο όπως ακριβώς και σε μια τράπεζα. Εντός της υπάρχει ένας ολόκληρος μηχανισμός που κινείται από ανθρώπους με το ΑΤΜ να αναλαμβάνει να εκτελεί μία υπηρεσία ρουτίνας όπως η συναλλαγή με μετρητά. Εμείς λοιπόν –για να συνεχίσω την παρομοίωση- αναλαμβάνουμε να σχεδιάσουμε και να λειτουργήσουμε το ΑΤΜ των ξενοδοχείων!»

Πόσο ασφαλή όμως είναι αλήθεια όλα αυτά; Πόσο σίγουρος μπορεί να νιώθει ο ξενοδόχος ότι δε θα βρεθεί κάποια στιγμή εκτεθειμένος σε μία κακόβουλη επίθεση στο πληροφορικό του σύστημα, ότι δε θα έχει πρόσβαση σε αυτό ή ότι στοιχεία που αφορούν στους πελάτες του θα διαρρεύσουν;

«Οι server που εμείς χρησιμοποιούμε» απαντά ο Γιάννης Μυτιληναίος «είναι εγκατεστημένοι στην Αμερική και διαθέτουν πιστοποιήσεις ασφαλείας από τη ΝΑΣΑ, το Πεντάγωνο ή τη CIA. Προσφέρουμε επιπλέον τη δυνατότητα στον κάθε ξενοδόχο να τραβά στο τέλος κάθε ημέρας ή σε τακτά χρονικά διαστήματα τα στοιχεία που αφορούν στους πελάτες του. Όσο για το τι θα συμβεί σε περίπτωση που, για κάποιο λόγο, διακοπεί η σύνδεσή του με το Internet, του προσφέρουμε μία σειρά από διαφορετικά επίπεδα προστασίας: τη δυνατότητα να συνδεθεί προσωρινά με κάποιο φορητό USB, με τηλεφωνική γραμμή ISDN ή ακόμα και να αναλάβουμε εμείς να εκδώσουμε για λογαριασμό του κάθε στοιχείο που χρειάζεται για όσο διάστημα παραμένει αποκομμένος από το Internet. Στην πραγματικότητα κάθε ξενοδοχείο είναι, κατ΄ αυτόν τον τρόπο διασφαλισμένο όσο π.χ. και η Εθνική Τράπεζα!»

Κατά πόσο διαφέρουν οι ανάγκες ενός city και ενός resort hotel; Πόσο διαφέρουν τα πληροφορικά συστήματα που καθένα τους χρειάζεται. Το γεγονός και μόνο ότι τα ξενοδοχεία της πρώτης κατηγορίας δουλεύουν 12 μήνες το χρόνο και είναι συνήθως εντονότερα προσανατολισμένα προς την κατεύθυνση της οργάνωσης και φιλοξενίας συνεδρίων, εκδηλώσεων και γενικότερα της παροχής υπηρεσιών σε μη ενοίκους τους –εστιατόρια, spa κλπ- διαφοροποιεί και τις απαιτήσεις που έχουν από το software τους. Πολύ συχνά επίσης, ξενοδοχεία που αποτελούν μέλη διεθνών αλυσίδων δεσμεύονται να χρησιμοποιήσουν για ευνόητους λόγους global agreement,  συμβατότητας και διασύνδεσης με τα κεντρικά, συγκεκριμένα συστήματα πληροφορικής.

 

 

 

 

 
Σύνδεση

Επιλέξτε με ποιον τρόπο θέλετε να επικοινωνήσετε μαζί μας.
LiveZilla Live Help
LiveZilla Live Chat

Κατεβάστε την εφαρμογή μας, για απομακρυσμένη βοήθεια.
Social Networks
Google+
Youtube